21.11.2017

Marketing relacional

Unas medidas adecuadas de marketing relacional pueden satisfacer las necesidades y demandas de los clientes. De este modo, los minoristas en línea construyen su clientela habitual y aumentan su volumen de negocio y su rentabilidad a medio y largo plazo.

REFORZAR LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES Y UTILIZAR LOS POTENCIALES PARA SU PROPIA EMPRESA

Para muchas empresas, especialmente para los DISTRIBUIDORES ONLINE, la captación de nuevos clientes está en primer plano, ya que esperan obtener de ellos un nuevo volumen de negocio adicional. Por ello, suelen centrar sus actividades de marketing en los nuevos clientes. Sin embargo, tienden a pasar por alto a sus clientes actuales y no reconocen la oportunidad de lograr el éxito y los resultados a largo plazo con los clientes existentes con mucho menos esfuerzo.

RETENER EFICAZMENTE A LOS CLIENTES CON EL MARKETING RELACIONAL

En el marketing relacional, la atención se centra en construir y ampliar las relaciones con los clientes a largo plazo. Las empresas obtienen información sobre sus clientes a través de análisis de datos detallados, consiguen repetir las ventas mediante enfoques específicos y, en el mejor de los casos, obtienen nuevos clientes y clientes habituales gracias a sus recomendaciones.

La relación entre CLIENTE Y EMPRESA, la fidelidad a largo plazo del cliente hacia la empresa, son por tanto el objetivo de las medidas en el marketing relacional. El objetivo es vincular a los clientes existentes, para evitar que se pasen a la competencia o para reactivar a los clientes que ya se han perdido. Con medidas para la satisfacción específica de las necesidades y demandas de los clientes, se puede crear una clientela regular, que a medio y sobre todo a largo plazo aporta a los minoristas en línea un aumento de la facturación y la rentabilidad. Además, las medidas de marketing relacional suelen ser mucho menos costosas que la adquisición de nuevos clientes, que suele utilizarse exclusivamente.

CONOCER A LOS CLIENTES Y DIRIGIRSE A ELLOS

Antes de empezar a pensar en posibles ideas de marketing y ofertas para los clientes, debe conocer primero a sus clientes y sus necesidades. Esto funciona, en primer lugar, recogiendo datos durante el proceso de compra y combinando estos datos, por ejemplo, en un sistema CRM (sistema de gestión de las relaciones con los clientes). En los sistemas de tiendas online, estos datos suelen generarse automáticamente.

Para definir con mayor precisión el grupo objetivo de clientes existentes, los datos demográficos y geográficos desempeñan un papel importante. Asimismo, los ratios comerciales para reconocer el comportamiento de compra de los clientes. Ahora hay que analizar y evaluar todos estos datos. Herramientas como el 240miles smart-data-center con el módulo Customer & Value ofrecen una gran ayuda en este sentido. Un análisis detallado del maestro de clientes creado por la herramienta le permite obtener una visión general de los KPI comerciales y relevantes para el cliente, así como conocer el ciclo de vida del cliente y el comportamiento de compra de sus clientes.

Una vez que se ha realizado este paso y se ha llegado a conocer y comprender a los clientes utilizando los datos del análisis de la base de clientes y conociendo sus preferencias, necesidades y demandas en función de la demografía y la geografía, puede comenzar la parte operativa del marketing relacional:

Diríjase activamente a sus clientes en el mejor momento para ellos, con el diseño más atractivo para ellos, con el producto más adecuado para ellos en función de su comportamiento de compra histórico, el incentivo ideal para ellos, como un vale o una tarjeta de fidelidad, y a través del canal que prefieran, y atienda así perfectamente las necesidades y demandas de sus clientes.

LIBERAR EL POTENCIAL EN TÉRMINOS DE INGRESOS Y RENTABILIDAD

Gracias a la optimización de la comunicación pasiva con el cliente a través del personal de servicio, podrá mejorar aún más la atención al cliente y reforzar la relación con él. Por último, ahora se trata de hacer un seguimiento concienzudo de las medidas de marketing relacional aplicadas, medir los éxitos, reconocer la evolución y los posibles potenciales y, de este modo, optimizar el éxito de su negocio mediante medidas futuras.

Especialmente en los mercados altamente competitivos y saturados, el marketing relacional con el objetivo de retener a los clientes a largo plazo ofrece una alternativa adicional y nada desdeñable a los esfuerzos de marketing, a menudo predominantes, de generar nuevos clientes.

Las soluciones de software inteligentes, como el smart-data-center de 240miles, también facilitan enormemente el establecimiento y la ampliación de las relaciones con los clientes a largo plazo. Y al mismo tiempo, a través de una medición bien fundamentada del éxito, también le muestran el potencial de desarrollo futuro de su empresa.

 

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