Was ist zu beachten bei B2C?

B2C birgt viele Herausforderungen und Chancen. Entscheidend ist, wie und ob Kund:innen erfolgreich angesprochen werden können. Auch eine klare Abgrenzung zur B2B Kommunikation ist wichtig. 

Was bedeutet B2C?

Die Abkürzung B2C (Business-to-Customer) beschreibt die Geschäftsbeziehung zwischen Unternehmen und Endverbrauchern. B2C-Unternehmen vertreiben ihre Produkte oder Dienstleistungen direkt an ihre Konsument:innen, also natürliche physische Personen, die z.B. etwas im Supermarkt einkaufen. 

B2C beschreibt das Verhältnis zwischen den beteiligten Parteien und bezieht sich auf die Kommunikation sowie den Verkaufsprozess zwischen ihnen. Diese Art von geschäftlicher Beziehung findet sich in fast jeder Branche wieder. Sie ist die letzte Stufe im Wertschöpfungsprozess, weil die Kette beim Endverbraucher endet. 

Differenziert wird bei B2C das Einkaufsverhalten. Unterschieden werden Güter des täglichen Bedarfs (Convinience Goods), Güter des gehobenen Bedarfs (Shopping Goods) und Güter des Spezialbedarfs (Speciality Goods).

Die Digitalisierung hat begünstigt, dass sich dieser Prozess mittlerweile auch sehr häufig ausschließlich online abspielt. Die Kundenansprache & die Distribution kann komplett über Werbung und Online-Shops abgeschlossen werden. Das begünstigt sowohl einen Boom im eCommerce als auch einen Überfluss an Online-Werbung, wie Google Ads oder Social Ads. Hierbei gibt es nicht nur die klassischen Online-Shops worüber Produkte bezogen werden können, sondern genauso Buchungsseiten von z.B. Hotels, Reiseanbieter oder andere Dienstleister. Auch Social Media gewinnt immer mehr an Bedeutung. 

Was sind die Eigenschaften des B2C-Marktes? 

Im Vergleich zum B2B-Markt ist er bei B2C viel abwechslungsreicher und größer. Somit gibt es auch um einiges mehr potenzielle Kunden sowie eine größere Anzahl an Konkurrenten. 
Üblich sind Produkte aus serienmäßiger Massenproduktion und die Vermarktung ist auf eine breite Masse und nicht auf Individuen ausgelegt. Auch ist der Wettbewerbsdruck hier größer, da es sehr viele Marktteilnehmer gibt, die zudem eine starke Online-Präsenz erzeugen. 
Der Kaufprozess ist auf dem B2C-Markt oftmals um einiges kurzlebiger und mehr von Spontankäufen geprägt, was dafür spricht, dass das Verhalten der Zielgruppe eher emotional als rational zu beschreiben ist. 
Weiter brauchen die meisten Kund:innen keine lange Aufklärung über ein Produkt, da diese sind meist selbsterklärend und intuitiv anwendbar sind. Das verringert den Aufwand bei der Evaluierung spezifischer Informationsbedarfe. So wird auch nicht auf lange Kundenbeziehungen, sondern eher auf kurzweiligen Umgang gesetzt. 
Die Kommunikation und Distribution können über verschiedene Kanäle verlaufen. Hierzu wird oft auf Crossmedia-Kampagnen gesetzt, um die Produkte/Dienstleistungen zu bewerben und zu verkaufen. 
Die Konsument:innen sind beim B2C-Markt im Vorteil, da sie aus einem großen Pool von Anbietern auswählen und so auch bequem Preise vergleichen können, bevor sie sich zu einem Kauf entscheiden. 
Da die Kund:innen Produkte oder Dienstleistungen in erster Linie für den Eigenbedarf einkaufen, sind sie auch alleinige Entscheidungsträger. Dies bietet viele Chancen für das Marketing von B2C-Unternehmen. 

Wichtige Erfolgsfaktoren

Beim B2C sollte für die Unternehmen eines im Mittelpunkt stehen: der/die Kund:in. Somit sind die wichtigsten Erfolgsfaktoren: 

• Kundenwert
• Kundenbindung
• Kundennähe
• Kundenloyalität 
• Kundenzufriedenheit

Um all diese Erfolgsfaktoren bestmöglich erfüllen zu können, ist eine transparente Kommunikation des Unternehmens nach außen wichtig. Zudem sollten die distribuierten Produkte und Leistungen qualitativ hochwertig sein, um die Kunden zufriedenzustellen und keinen negativen Eindruck auf das Unternehmen zu hinterlassen. Voraussetzung für eine gute Beziehung zu den Endkunden ist ein funktionierendes Customer-Relationship-Management (CMR). Ebenfalls ein wichtiger Punkt ist der Kundenservice vor, während und nach dem Kauf. Es sollte stets darauf geachtet werden, dass ein Service-Team für die Anliegen der Kund:innen bereitsteht.

Um die Zielgruppe bestmöglich ansprechen zu können, sind genaue Kennnisse nötig. Es ist zwar ein größerer Markt, weshalb es aber auch schwieriger ist, seine Zielgruppe zu erreichen. Vorab ist eine genaue Markt- und Zielgruppenanalyse empfehlenswert. Diese können im weiteren Verlauf als Basis für die Marketing-Strategie dienen. 

Unterschiede B2B & B2C

Es gibt einige konkrete Unterschiede zwischen B2C und B2B. Der Begriff B2B steht für Business-to-Business, beschreibt also die Geschäftsbeziehung zwischen zwei oder mehreren Unternehmen, z.B. erbringt ein Speditionsunternehmen Lieferdienste für einen Produkthersteller. 
Die Abkürzung B2B bezieht sich auf die Kommunikation zwischen den an der Geschäftsbeziehung beteiligten Unternehmen. Hier herrscht meist eine seriösere Tonalität in der Werbung, da B2B-Unternehmen ihre Kaufentscheidungen um einiges rationaler treffen, als die Konsumenten auf dem B2C-Markt. Außerdem ist B2B Marketing im Vergleich mit mehr Aufwand und Pflege verbunden, weil dort großer Wert auf nachhaltige Beziehungen gelegt wird. 

B2B und B2C sind die bekanntesten Abkürzungen, daneben gibt es allerdings noch andere Arten von Geschäftsbeziehungen: 

• B2E – Business to Employee (Unternehmen und Mitarbeiter)
• B2A – Business to Administration (Unternehmen und Verwaltung)
• B2G – Business to Government (Unternehmen und Regierung)

Marketing auf dem B2C-Markt

Wie bereits genannt ist der B2C-Markt sehr groß und bietet eine breite Masse an potenziellen Kunden. Das Marketing richtet sich deshalb hauptsächlich an eine anonyme Käufergruppe. Die Kaufentscheidungen dieser Zielgruppe werden sehr individuell getroffen, da sie meist emotional beeinflusst sind. 
B2C-Unternehmen werben zum Großteil für Laufkundschaft, deren Aufmerksamkeitsspanne recht kurz ist, weshalb die Ansprache gut funktionieren muss, um erfolgreich zu sein. 

Der entscheidende Aspekt ist hier die emotionale Kundenansprache. In den meisten Fällen besteht die Zielgruppe nicht aus Expert:innen für ein Produkt oder eine Dienstleistung. Die meisten Konsument:innen treffen ihre Entscheidungen mehr auf emotionaler Ebene bzw. im Affekt. Die Kundenansprache sollte dementsprechend abgestimmt sein und emotionale Trigger (z.B. Humor) setzen oder sich anderer psychologischer Faktoren bedienen. 
Die Digitalisierung bewirkt, dass ein großer Teil der Zielgruppe online zu erreichen ist. Onlinemarketingkampagnen sind dadurch um einiges relevanter geworden als analoge Werbung. Dabei sollte nicht nur auf SEA eingegangen, sonders besonders auf Content-Marketing gesetzt werden. Massenwerbung geht in der starken Präsenz der Mitbewerber unter, es ist wichtig herauszustechen aus der Masse und die Zielgruppe durch direkte Ansprache abzuholen. So können Zielgruppen teils durch Inbound-Marketing besser erreicht werden als mit Standard-Werbesprüchen, die zwischen denen anderer Unternehmen untergehen. 
z.B. Kunde auf der Suche nach bester Möglichkeit, Haushalt zu organisieren und stößt dabei auf Blogeinträgen, die das angefragte Thema umfassend behandelt, Mehrwert bietet und eventuell (nicht notwendigerweise) in einer Produktempfehlung für Organisationshelfer enden. Wichtig ist hier, keine direkte Werbung einzubauen, diese verschreckt Interessenten eher, als dass sie sie überzeugt. Subtil eine Empfehlung miteinzubauen ist völlig legitim, allerdings sollte hier der Mehrwert für den Kunden / die Kundin im Vordergrund stehen.

Sinnvolle Beispiele für Content-Marketing können sein: 

• News

Sie können regelmäßig auf Neuigkeiten im Unternehmen oder im Produktportfolio hinweisen, um Kunden abzuholen, die sich im Branchenumfeld noch nicht so gut auskennen. Das zeugt von ihrer Expertise und macht gleichzeitig auf neue Produkte aufmerksam. 

• How To – Tutorials

Produktbeschreibungen auf der Website können durch sogenannte How-To’s ergänzt werden. Das sind kurze Anleitungen, wie ein gewisses Produkt anzuwenden ist oder welche Funktionen es bietet. Besonders gut kommen diese in Videoform an. 

• Reviews

Auch Bewertungen von anderen Kunden:innen können gerne miteingebunden werden. Das zeugt von einer transparenten Kommunikationspolitik im Unternehmen und kommt sehr gut bei Neukunden an, die sich noch mitten in der Customer Journey bzw. in der Kennenlernphase befinden. Zusätzlich begünstigt das trustbuilding bei den Interessenten.

• Insights 

Gerne kann Einsicht in die Technik und den Produktionsprozess gegeben werden, um den Kund:innen persönlicher als Unternehmen gegenüberzustehen. Es wirkt sympathisch und nahbar, was ebenfalls eine Verbundenheit zum Unternehmen fördern kann.

• Tipps

Praktische Tipps und Tricks bieten noch zusätzlichen Mehrwert für Kunden und unterstützen das Aufbauen von Vertrauen gegenüber dem Unternehmen. So kann auch auf etwas lockerer Ebene auf die Zielgruppe zugegangen werden. 

Fazit

Der Bereich B2C besitzt eine besondere Charakteristik, die sich von B2B sehr unterscheidet. Dessen sollten sich B2C-Unternehmen bewusst sein und sowohl ihr Marketing als auch die Kommunikation entsprechend darauf anpassen. Besonders Inbound-Marketing kann hier ein Ass im Ärmel sein, um in der breiten Masse der Mitbewerber seinen Platz zu bestreiten. In erster Linie sollte sich allerdings jedes B2C-Unternehmen klar sein, dass Kund:innen König:innen sind.