Salesforce

Es existieren Statistiken und Vermutungen, dass die Kundenneugewinnung bis zu siebenmal mehr Budget verschlingt als die Kundenbindung oder Customer Retention. Das bedeutet, dass sehr viel mehr Zeit, Geld und Arbeitsstunden, vor allem im Marketingbereich darauf verschwendet werden muss, neue Kunden zu gewinnen also Bestandskunden zu halten. Im Umkehrschluss ist es also sehr viel lukrativer, Kunden zu loyalen Bestandskunden aufzubauen und ihre Unternehmenstreue zu belohnen. Als positiver Nebeneffekt wirkt sich dieses Customer-Relationship-Management auch auf Neukunden aus, da zufriedene Bestandskunden meist die besten, weil glaubwürdigsten Markenbotschafter sind. Da sowohl die DIGITALISIERUNG als auch der ECOMMERCE unaufhaltsam voranschreiten, haben sich zahlreiche Unternehmen im Bereich CRM gebildet, die mit unterschiedlichsten Maßnahmen und Leistungen Unternehmen und Marken bei ihrem Customer-Relationship-Management unterstützen. Vorreiter und gleichzeitig größter Player auf dem heiß umkämpften Markt ist Salesforce.

Statista - Marktanteile der führenden Anbieter am Umsatz mit Customer-Relationship-Management-Software (CRM) weltweit im Jahr 2019

Was ist Salesforce?

Salesforce ist der größte und bekannteste Anbieter für CRM-Lösungen weltweit. Darüber hinaus finden sich unter der Marke Salesforce auch Anwendungen aus den Bereichen Kundenservice, Marketingautomation, Analyse und Anwendungsentwicklungen. Sogar ein Assistent auf KI-Basis namens Einstein, der die User bei Analysen unterstützt, gehört zum Portfolio. Der ganzheitliche Ansatz liegt also auf der Entwicklung und Bereitstellung von Cloud Computing Lösungen zur Verbesserung der KOMMUNIKATION zwischen Unternehmen und Kunden. Dabei kommen die verschiedenen Anwendungen von Salesfoce sowohl als Software-as-a-Service als auch als Platform-as-a-Service zum Einsatz. Im Jahr 2015 wurde mit Salesforce Lightning eine verbesserte Version der klassischen Salesforce-Lösung ausgerollt. Laut eigener Aussagen spiegelt Lightning das wider, was Salesforce ursprünglich von Anfang an sein sollte, wäre die entsprechende Technik bereits verfügbar gewesen. Lightning verfügt über mehr Funktionalitäten, verbesserten Tools und zahlreichen Schnittstellen zu externen Anwendungen. Obwohl das klassiche Salesforce immer noch verfügbar ist und genutzt wird, wird es mittel- bis langfristig durch Salesforce Lightning ersetzt werden.

Statista - Marktanteile der führenden Unternehmen am Umsatz mit Software-as-a-Service (SaaS) weltweit im Jahr 2019  

Darüber hinaus sind die Anwendungen mandantenfähig – mehrere Nutzer können die gleiche Anwendung auf einem Server nutzen, ohne jeweils einen Einblick in die Daten der anderen Nutzer zu erhalten.  

Das Unternehmen wurde 1999 in San Francisco gegründet und spielt nicht nur geographisch, sondern auch hinsichtlich der Wertentwicklung in der gleichen Liga wie andere berühmte Startups aus dem Silicon Valley.

Statista - Marktwert der größten Internetunternehmen weltweit im Juni 2019(in Milliarden US-Dollar)

Dank einiger branchenübergreifenden Zukäufe wurde aus dem reinen Kundenbeziehungsmanagement nach und nach ein Unternehmen, dass die Vernetzung von Mitarbeitern, Kunden und Produkten fördert und optimiert und mittlerweile mit gigantischen Datensätzen arbeitet. So wurden in den letzten Jahren weitere Startups erworben, um die Kompetenz in den Bereichen Human Capital Management, BUSINESS INTELLIGENCE, eCommerce und B2B eCommerce, Marketingautomatisierung, Webanalyse sowie Instant Messaging zu steigern. Durch diese Zukäufe konnte Salesforce nicht nur seinen Umsatz jährlich steigern, sondern auch seine Position als unangefochtenes Unternehmen im Bereich CRM. Durch die Akquise des Chat-Clients Slack im Jahr 2020 wurde zudem ein Tool der internen Unternehmenskommunikation hinzugefügt, der das Gesamtangebot um eine wesentliche Komponente erweitert.

Statista - Umsatz von Salesforce weltweit in den Geschäftsjahren 2001 bis 2020(in Millionen US-Dollar)

Was bietet Salesforce genau?

Salesforce bietet als Unternehmen zahlreiche Anwendungen, Applikationen und Services, die Unternehmen bei ihren Kundendaten unterstützt. Die große Besonderheit ist, dass alle Services von Salesforce cloudbasiert Verfügung stehen, wodurch eine komplizierte Installation auf den eigenen Servern entfällt. Alle Prozesse laufen in der Cloud ab, man benötigt lediglich einen persönlichen Zugang. Zu den wichtigsten Services gehören unter anderem:

• Kundenbeziehungsmanagement: Basis des Unternehmens und Kerngeschäft ist das Customer Relationship Management über die sogenannte Sales Cloud. Sie bietet die Möglichkeit, Kundendaten und -aufträge geräteübergreifend einzusehen und zu bearbeiten. Statt also komplizierte, ausufernde Listen aufwändig per Intranet, oder noch schlimmer, per Mail zu versenden, haben alle notwendigen Mitarbeiter zu jeder Zeit und an jeden Ort über Laptop, Tablet oder Smartphone Zugriff auf alle wichtigen Daten. Dies ermöglicht eine schnellere und direktere Betreuung, was in höherer Kundenzufriedenheit resultiert.
• Kundenservice: Die Service Cloud bietet webbasierten Kundenservice über zahlreiche Kanäle. Neben einer Telefonintegration sowie regulärer Kontaktaufnahme über Email können Kundendienstmitarbeiter auch auf Messenger, Blogs oder soziale Netzwerke zugreifen und so in einer Oberfläche zahlreiche Kanäle bedienen. Eine schnellere und effektivere Reaktion führt zu größerer Zufriedenheit bei Kunden.
• Entwicklungs- und Betriebsplattform: Die Plattform Force.com bietet externen Entwicklern die Möglichkeit, eigene Lösungen zu entwickeln und zu optimieren sowie andere Lösungen zu anzupassen und diese in das eigene System zu integrieren. Die Plattform ist also Teil einer großen Community, in der auch aufwendigere oder spezifischere Anwendungen entwickelt und für das eigene System genutzt werden können.
• Apps: Neben der Plattform Force.com gibt es mit der AppExchange eine weitere Plattform, in der interne oder externe Apps zur Verfügung stehen. Dies ermöglicht jedem Unternehmen, zusätzliche Schnittstellen zu anderen Systemen zu integrieren, wodurch eine Verbindung zwischen Salesforce und anderen Services, teilweise auch von direkten Konkurrenten wie beispielsweise SAP oder Oracle geschaffen werden kann.
• Social Media Monitoring: Mit dem Kauf der Monitoringplattform Radian6 bietet Salesfoce die Beobachtung und Analyse zahlreicher Social-Media-Kanäle an. Unternehmen haben so auf einen Blick eine Übersicht über Engagements auf ihren eigenen Kanälen, können Trends identifizieren und Tendenzen ablesen, um diese wiederum im eigenen Marketing aufzugreifen.

Daneben gibt es unter anderem mit Maßnahmen für die interne Unternehmenskommunikation sowie einer webbasierten Datenbank weitere Anwendungen zur Prozessoptimierung in Unternehmen. Ein weiterer großer Vorteil der Plattform sind die sehr flexiblen Programmierschnittstellen, die von sehr einfachen bis zu komplexen Befehlen eine große Bandbreite umsetzen und so die Gesamtperformance noch einmal deutlich individualisieren und verbessern können.

Warum und für wen lohnt sich Salesforce?

Der Einsatz von Salesforce oder einer anderen CRM-Software lohnt sich für alle Unternehmen, die in ständigem Austausch mit ihren Kunden stehen. Kleinere Unternehmen können auch auf weniger umfangreiche Systeme zurückgreifen, aber je größer ein Unternehmen ist, desto eher sollte es auch eine umfangreiche Lösung setzen.

Statista - Anteil der Unternehmen in Deutschland mit Nutzung einer CRM-Software, die es ermöglicht, Kundendaten zu erfassen, zu speichern und anderen Unternehmensbereichen zur Verfügung zu stellen, nach Unternehmensgröße im Jahr 2019

Unbestritten verfügt Salesforce über eine extrem große Marktmacht. Diese Marktmacht führt zu einem großen Kundenstamm, der wiederrum in einer großen Community resultiert. Durch die Möglichkeit, in verschiedenen Plattformen wie Force.com oder AppExchange die Systeme und Lösungen Dritter zu betrachten oder selbst zu implementieren, oder den Rat zahlreicher Experten einzuholen, macht eine Teilnahme an Salesforce mehr als sinnvoll. Zudem ist Salesforce aufgrund seiner Größe und Bedeutung ein bedeutender Entwickler und Innovator, der neue Trends in der Branche anstoßen und implementieren kann. Unternehmen haben so einen Wettbewerbsvorteil gegenüber Konkurrenten, die nicht auf Salesforce zurückgreifen. So nutzt Salesforce aktuell als erstes CRM-Unternehmen Künstliche Intelligenz zur Prozessoptimierung oder bietet das komplette CRM-System als mobile first Lösung an.

Fazit

Salesforce ist die Speerspitze zahlreicher CRM-Anbieter und bietet Unternehmen wertvolle Lösungen, um die Kundenbindung zu optimieren. Im Zuge der Digitalisierung wird die Analyse, Auswertung und Kommunikation in Echtzeit immer wichtiger und von immer mehr Kunden gefordert. Unternehmen sollten deshalb zumindest prüfen, ob sich der Einsatz aus finanzieller Sicht und aus Sicht der Prozessoptimierung lohnt. Grundsätzlich sollte aber jedes Unternehmen stets einen großen Fokus auf die Kundenbindung legen. Wenn Sie Ihre Kunden nicht an sich binden, freut sich die Konkurrenz.