Customer Relationship Management

„Der Kunde ist König“ – dieser unternehmerische Leitsatz soll von Harry Gordon Selfridge stammen, der Anfang des 20. Jahrhunderts in London ein Kaufhaus eröffnete.

Und Gewicht hat der Satz auch heute noch, denn wer nicht gerade das Glück hat, sich in einer monopolistischen Marktstellung zu befinden, der ist darauf angewiesen, seine bestehenden Kunden zu halten und neue hinzuzugewinnen. Da kommt das Customer-Relation-Management (kurz CRM) ins Spiel, das die Beziehungen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden (bestehenden wie potenziellen) pflegen und optimieren soll.

In vielen Unternehmen werden deshalb die Daten aller Kunden und ihrer Transaktionen gespeichert, um in der Kommunikation oder im Marketing gezielt auf jeden einzelnen Kunden eingehen zu können. So lässt sich im Idealfall die Kundenzufriedenheit und damit der Umsatz oder die Treue zum Unternehmen steigern. Klar, dass das heutzutage meist nicht mehr in Papierform geschieht, sondern auf digitale Art und idealerweise mit einem professionellen CRM-System, denn anders ist das Sammeln, Verwalten, Auswerten und Nutzen der zahlreichen Informationen oft nicht mehr zeitgemäß umsetzbar. Die größten und umfangreichsten Anbieter wie Salesforce, SAP oder Oracle machen Milliardenumsätze.

Statista – Marktanteile der Anbieter am Umsatz mit CRM-Software weltweit 2020

Dazu gibt es natürlich auch weniger umfangreiche, dafür deutlich günstigere Anbieter. Das rechnet sich in der Regel auch schon für kleine und mittlere Unternehmen, denn ein CRM-System spart Zeit und ist oft günstiger als gedacht. Zudem ist im Büro dann auch mehr Platz, weil der ein oder andere Aktenschrank überflüssig wird. Ein weiterer Vorteil ist, dass alle Mitarbeiter auf die gleichen Informationen zugreifen können. Das ist z. B. bei Urlaubs- oder Krankheitsvertretungen sehr praktisch.

Wie wichtig ist Kundenbindung?

Ein Sprichwort besagt: „Vertrauen kommt zu Fuß und flieht zu Pferde“. Oder anders formuliert: Vertrauen ist deutlich schneller verloren als gewonnen. Deswegen ist die Kundenbindung ein wesentlicher Bestandteil des CRM, denn ein zufriedener Kunde kann zum Stammkunden werden. Und das lohnt sich für das Unternehmen doppelt und dreifach, denn Bestandskunden zu halten ist bis zu 5x günstiger, als Neukunden zu gewinnen. On top kommt dann auch noch der Bonus der Weiterempfehlung, auf deren Basis schon immer viele Kaufentscheidungen getroffen worden sind. Natürlich ist das alles leichter gesagt als getan, denn eine gute Kundenbindung hängt von vielen Variablen ab, u.a. von der Preisgestaltung, Bonusprogrammen, Werbung, Kundenservice oder gutem Onlinemarketing. Deshalb ist es für Unternehmen auch entscheidend, ihre Stammkundschaft zu kennen. Denn vor allem jüngere Kunden haben speziellere Anforderungen an die Kundenbindung.

Statista – Umfrage zu Treibern der Kundenbindung im deutschen Einzelhandel 2021

Statista – Häufigkeit der Nutzung von Kundenbindungsprogrammen 2021

Und bei all dem gilt das oben erwähnte Sprichwort, denn schon ein einziger deplatzierter Social-Media-Post oder eine übertriebene Preiserhöhung können aus einem Stamm- einen Ex-Kunden machen. Neben den Bestandskunden ist aber auch die Neukundengewinnung Teil des CRM. Je mehr man über den Interessenten weiß, umso einfacher ist es, aus ihm einen Käufer zu machen.

Fazit

CRM kann für fast jedes Unternehmen ein wertvolles Instrument sein. CRM-Systeme sind in aller Regel auch erschwinglich und rechnen sich oft schneller als gedacht. Und last but not least: „Die Art und Weise, wie Unternehmen Informationen erfassen, verwalten und nutzen, entscheidet darüber, ob Sie zu den Gewinnern oder zu den Verlierern gehören“, sagte Bill Gates einst – und behielt damit recht.