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Customer Centricity

Nur sehr wenige Marken haben einen Status erreicht, an dem sie beliebige Produkte oder Weiterentwicklungen veröffentlichen können, die von den Zielgruppen bedenkenlos angenommen werden. Der Rest muss seine Kunden aktiv betreuen.

Wenn Apple ein neues iPhone veröffentlicht, stehen die Menschen Schlange vor den Apple Stores, ohne über die genauen Features des Geräts Bescheid zu wissen. Die Markenloyalität führt dazu, dass das Produkt automatisch gekauft werden muss, weil es eine Weiterentwicklung der bereits akzeptierten Version ist.

Ein Großteil der Unternehmen hat diesen Luxus nicht. Die Markenloyalität muss stets aufs neue erworben werden, indem man auf die Wünsche des Kunden eingeht. Was früher unter dem Ausspruch „Der Kunde ist König“ bekannt war, nennt sich jetzt neudeutsch Customer Centricity.

Was versteht man unter Customer Centricity? 

Customer Centricity bedeutet Kundenorientierung. Unternehmen suchen also nach Möglichkeiten, ihren Kunden zu helfen und Produkte für Kundenbedürfnisse zu gestalten. Der Ansatz wandelt sich also von einem preisorientierten oder produktorientierten Ansatz zu einem kundenorientierten Ansatz. Man versucht, Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen der Kunden möglichst frühzeitig zu identifizieren, um während aller Prozessschritte, von Entwicklung über Produktion und Marketing bis zum Verkauf und After-Sales Maßnahmen proaktiv auf den Kunden zu reagieren.

Welche Bereiche umfasst Customer Centricity?

Customer Centricity beeinflusst alle Unternehmensbereiche von der Entwicklung über die Produktion bis zum Marketing und dem Vertrieb. Die Kundenorientierung muss in allen Bereichen priorisiert werden. Geschäftsprozesse müssen besser aufeinander abgestimmt werden, Abläufe müssen transparenter gestaltet werden, Kunden-Lieferanten-Beziehungen müssen optimiert werden, das Marketing muss zielgerichtet aufgesetzt werden, der Vertrieb am POS muss klar definiert sein. Die Wertschöpfungskette beginnt direkt beim Kunden, alle internen Maßnahmen sind allein darauf abgestimmt, dass der Kunde das bestmögliche Produkt für seine Bedürfnisse erhält.

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Warum ist Customer Centricity wichtig?

Das Marken- und Konsumverhalten unterliegt ständigen Veränderungen und passt sich technologischen und soziologischen Entwicklungen an. Durch die Digitalisierung und Globalisierung wird der Markt mit zahlreichen Produkten überschwemmt, was sich negativ auf die Markenloyalität auswirkt. Verbraucher haben nicht mehr nur wenige Produkte, die sich qualitativ mitunter stark unterscheiden, sondern können aus einer Fülle ähnlicher Produkte das für sie passende aussuchen. Die Kundenloyalität sinkt ebenso wie die Produktlebenszyklen – gleichzeitig fordern Verbraucher aber immer größere Transparenz.

Statista: Worin sehen Sie in den kommenden fünf Jahren die größten Herausforderungen für das Management Ihrer Marke im Zeitalter der Digitalisierung?

Dank Kundenorientierung können die Zielgruppen bereits ab der Planung in die Gestaltung des Produkts mit aufgenommen und über jeden Schritt auf dem Laufenden gehalten werden. Die Markenbindung wird somit verstärkt, Erstkunden werden zu loyalen Kunden und im nächsten Schritt zu Markenbotschaftern geformt. Es ist also nicht mehr nur ausreichend, mit Qualität zu überzeugen, auch die entsprechende Kommunikation ist entscheidend.

Wie hilft die Digitalisierung bei Customer Centricity?

Digitalisierung ist sowohl Teil des „Problems“ als auch Teil der Lösung. Die digitale Welt hat den Wunsch der Kunden nach spezifischern Bedürfnissen drastisch erhöht, sorgt aber gleichzeitig auch dafür, dass die Kundenorientierung aktuell so intensiv wie nie ist.

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Aufgrund zahlreicher Analysemöglichkeiten existieren riesige Datenmengen, Big Data genannt, aus denen perfekte Buyer Personas erstellt werden können. Anhand der datengestützer Analysen lassen sich Bedürfnisse und Motivation der Zielgruppen exakt definieren, was wiederum sofort in die Entwicklung und Produktion fließen kann. Zudem lassen sich über digitale Umfragen, beispielsweise über Newsletter, Social Media oder andere Onlinemarketing-Maßnahmen mögliche Käufergruppen gezielt ansprechen und befragen.

Dank virtueller Lösungen ist es möglich, wichtige, meinungs- und reichweitenstarke Käufer mit in den Entwicklungsprozess einzubinden, um von ihrem Erfahrungsschatz zu profitieren, Feedback zu erhalten und eine engagierte Community aufzubauen. So wird sichergestellt, dass das Produkt einerseits allen Anforderungen und Wünschen der Zielgruppe entspricht, andererseits wird bereits die Erwartungshaltung für die Veröffentlichung geschürt.

Neukunden und Bestandskunden können über ein CRM-System, also einer Customer Data Plattform segmentiert und gezielt angesprochen werden. Diese Kundenpflege wirkt sich mittel- und langfristig auf Markenbindung und Unternehmenserfolg aus.

Fazit

Customer Centricity ist im Unternehmensumfeld keine neue Maßnahme. Was sich gewandelt hat, ist die Bezeichnung und die Möglicihkeiten, diese Kundenbindung zielgerichtet umzusetzen. Durch personalisierte, transparente Ansprache kann eine persönliche Beziehung zum Kunden aufgebaut werden, so dass Customer Journey und Customer Experience positiv beeinflusst werden können. Wer lernt, auf seine Kunden zu hören, erfährt nicht nur Interessantes über das eigene Unternehmen, sondern steigert gleichzeitig Umsatz und Loyalität. Digitalisierung ist der entscheidende Faktor einer effektiven Kundenbindung.

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